POS系統提升生意手法

現今的零售業務面對著共同的競爭者——網購平台。以Amazon,  淘寶為例,它們的成功有目共睹,同時其存在令實體零售的盈利能力及發展空間受壓,相信作為零售業一份子的您亦能感受到其威力。那麼實體商店在這個新時代下又該如何提升自身的價值呢? 答案是從營運手法進行認真的檢閱及改進。

零售業是一個十分廣泛的行業,涵蓋了極多工作。上至營運決策,下至店舖管理,繁多的工作量會令管理者無法看清公司具體情況,所以我們將專注改進和優化工作流程,這些流程的核心作用主要能減省時間,務求令管理層實現最大的成本效益並增長利潤。如果說網購平台是在數量上取勝,那麼實體零售便應取下精益求精的優勢,令商店變成高效的售點。

量化工作數據

要成為高效益商店,每項工作的流程和結果都要清清楚楚。因為擁有愈多數據在手,才能制定更有針對性的營運方針,成功率才會更大,就算失敗也更能看清楚自身不足。所以量化工作數據是一切的開始。KPI(key performance indicators)指的就是各種直接影響生意的基準。最簡單,最準確的方法是使用您的銷售點(POS)系統附帶的報告和分析工具。如果您沒有POS系統,則需要人手收集此數據。

以下是一些基礎例子作為必要監查的重點數據:

– 總銷售額

– 每間商店的銷售額(如果您經營多間店鋪)

– 熱賣商品

– 冷門商品

– 每位員工的平均銷售額

– 兌換率 (實際購買人數與瀏覽人數的比例)

– 銷售成本(COGS)

– 庫存周轉率

在開始更改操作任何內容之前收集這些數據是非常重要。這樣可以為您提供準確起點,以比較您所做的任何更改。

專注於購物體驗

比起網購平台,小型零售商在價格競爭中難以取勝。所以與其在價錢上改變,不如專注於網上沒法提供的「店內購物體驗」著手會更有作用。

優質的客戶體驗會嚴重影響和改善客戶對品牌的「忠誠度」和有助拓展新客戶。

「回頭客」是一家店舖可持續發展的根本,因為留住現有客戶比找新客戶的成本便宜太多。根據“哈佛商業評論”,獲得新客戶的成本比保留現有客戶要多花5到25倍。通過優質的客戶體驗來留住客戶,讓他們不斷回到您的商店並進行購物才能建立最穩定的盈利。

當回頭客變得愈多,同時也提高了客戶的LTV(終身價值)。舉個簡例︰

假設您花費1000元做宣傳以試圖獲得一些新客戶。其後您的宣傳成功吸取一位新客戶,以往您的新客只會在一兩個月內回來購買一到兩次產品,而他在這兩單生意中只為您帶來1500元,所以他的實際LTV是1500 – 1000 = 500元。但假如您能提升客戶體驗,令回頭率上升,新客可能在未來三年繼續到您的商店購物,從您那裡購買價值1500 x 6 x 3 = 27000元的產品。這意味著他的LTV大幅升至27000 – 1000 = 26000元。您花了1000元賺了26000元。很明顯只要回頭率上升,不論您花貴宣傳還是用其他手段都將會得到更大回報。


除了增加LTV,改善購物體驗還可以幫助您降低獲取新客戶的成本CAC(customer acquisition cost)。CAC是一個指標,隨著您的營銷變得更複雜,使用更複雜的計算方法便能準確地了解您的CAC。當中包括員工工資,您使用的任何營銷手法成本,以及廣告費等。

良好購物體驗可以幫助您降低整體CAC。因為口碑的力量,留住一個客戶,實際上您獲得並不只一個人的收入,當他為您帶來新客戶時您便明白口碑的影響是很廣的。以同一個例子,您花費1000元做宣傳得到一個新客,一年後他帶來朋友惠顧,那麼CAC馬上減半成 (500元),如此類推,您的宣傳費成本可以不斷攤分。

那如何改善客戶體驗呢?以下是一些建議:

– 提供忠誠度計劃,鼓勵和獎勵重複購買 (會員制度,印花等)

– 提供小吃,飲料,免費WiFi和舒適的座椅等設施

– 為您的團隊提供客戶服務培訓

– 為您的商店配備有活力和積極性的員工

– 根據您銷售的產品提供免費服務,如iphone會提供免費鐫刻文字在手機背面

提高轉換率

轉換率是指在特定時間範圍內,在您的商店購物人數佔所有到訪者的百分比。譬如,您今天有200名訪客到您的商店,其中有10人從您那裡購物,那麼您今天的轉化率為5%。這項指標正正反映您的商店留住客人的能力,改進這個指標將為您的投資帶來最大回報。若這數字過低,往往是意味著您的銷售技術不良,導致浪費大量潛在客戶,變相浪費無謂的經營成本。

要改進此指標,您可以針對不同類型的營銷人員,分配不同定位或提高銷售團隊能力,將更多訪客轉化為買家。無論如何,負責營銷的人都是個關鍵,所以下週的內容會將專注於提高銷售團隊的銷售能力。


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