客戶關係管理(CRM)如何提升營利?

 

隨著每個人的自我價值認知愈來愈高，今時今日要客人在自己商店花費的難度亦趨艱辛，原因是客人們漸漸厭倦了傳統的買賣交易關係，單純購買一件產品並不能滿足他們的心理需求，他們更希望自己的選擇能比其他人更獨特更有意義價值，所以若要得到客人的青睞就必須針對他們的個人特性來採取不同銷售手法。

CRM系統的岀現是為了處理龐大的客戶數據，靠著CRM的數據收集，你可以將每個客人的個人資訊細緻地獨立保存。通過CRM提供的建議，配合你的營銷經驗，便很容易作出最有效及針對性的營銷策略，令客人感到被受到關注，從而提高他們對品牌的信心和忠誠度。

CRM的數據處理十分自動化，對使用者來說也是明確簡單。你的員工將可容易地在CRM中找到所需的數據，而且過程快捷準確，甚至CRM都會而建議方式提醒員工所忽略的數據。這樣你的員工生產力亦相應大幅提高。CRM也支援社交網絡及手機平台的連接，令你的客源不限於商店的消費者，還有更多潛在客戶。

 

零售業的CRM

 

1. 個人化客戶服務

通過跟進客戶日常的購買習慣和聯絡信息，零售團隊可以設計更加個人化的服務滿足客戶的特定需求。 多數消費者會選擇提供個人化服務的公司進行購物，因為他們能感到購物體驗更具相關性。 另一方面，當銷售層面變得更大更複雜時，銷售人員不能無時無刻地應付所有特定客人，CRM則允許由另外的銷售人員接管其他人的工作，因此不須要從頭再次開始研究客人整個銷售過程，增加連貫性，令客人不會感到生疏。

 

2. 方便的數據分類

CRM軟件有多元化的客人特性分類，零售公司通過系統選項，例如興趣，健康狀況，人際關係或其他因素等來過濾客戶。通過這種方式細分出不同客戶，讓銷售團隊通過營銷工作將特定區域的相關人群鎖為目標。 例如，衣服零售商店可能會發現，客人在某季節多數會穿著某幾種顏色的衣服，針對該幾種顏色作為基調，從而增加或減少該顏色的設計。

 

3. 簡化銷售流程

CRM的跟進客戶功能，能令銷售人員更容易估計「回頭客」再次光臨的意欲。員工可很快翻查出客人的購買紀錄，CRM亦會分析紀錄的關係來提供有用的建議，這樣客人能產生一種被公司記住的感覺。譬如客戶最近購買了洗衣機，員工可以根據系統中可用的信息建議相配的烘乾機或熨衣板。

 

4. 減少員工培訓時間

CRM零售軟件使培訓新員工變得更容易。過往訓練新入職員工需在不同崗位花數星期甚至數月才可理解整家店的運作，但通過CRM將所有流程集中到系統中，工作人員可以更有效地在一個位置看到工作大綱，無論在哪個崗位都可以在CRM找到工作方向，提高了對培訓新員工的效率。

 

5. 系統同步

數據共享是提高數據使用效率和價值的重要功能，CRM當然也不例外，它能與其他系統連接，例如常見的支付處理系統，電子郵件提供商和會計軟件等。這讓員工不論面對任何工作都可以存取所需資料，有助提升工作效率。

 

6. 手機和社交平台

CRM的一大優勢在於它能夠連接社交平台，如Facebook, Twitter等知名平台。通過系統內的分析，你可以在這些平台中向有潛力的客戶進行推廣，增大客源。

 

7. 數據收集

以往只能在客人惠顧商店的時候才能接觸到他們的資訊，員工更不能做到逐個客人噓寒問暖，或許會以問卷調查方式來取得更多客人數據，但試問又有多少人願意花時間在街上填問卷呢? CRM則選擇將獲取到的聯繫信息和電子郵件地址結合到結賬流程的部分，消費者通常願意提供他們的電子郵件地址，以便可以直接發送到他們的收件箱和加快購物體驗。所以CRM也藉以電郵的方式將後續的問卷連同收據一併寄出增加數據收集的機會。

 

8. 提高忠誠度

除了客戶到商內購物時的良好體驗外，他們不在店內的時間都可以根據他們的需求定制優惠以吸引和提醒顧客店舖的存在感。例如收集出生日期，允許公司在他們的生日時向客戶發送獎勵，通過對客戶的關心來吸引顧客再次光臨他們的商店。通過零售CRM平台招募客戶參加忠誠度計劃也可以增加回頭客，一旦達到高忠誠度，VIP選項將進一步增強關係。零售CRM亦能幫助公司識別並與最有價值的客戶互動。

 

9. 自動化營銷

自動化營銷尤其適用於週期性的情況，通過電子郵件或短訊方式讓公司在適當的時間向適當的受眾發送有用的促銷信息。例如護膚品的零售商可以預計產品大概會在多少時間內被客戶用光，並提前提醒客戶入貨或購買新品。這種自動化營銷系統通過在預定時間通知來增加銷售，並無需任何額外的工作。

 

10. 提高推薦率

快樂的體驗對客戶來說是一個品牌最好的反饋。他們會推薦給他們的朋友，並在社交媒體上留下對品牌的讚美。在CRM銷售計劃中，客戶推薦計劃是利用品牌口碑力量以增加利潤的好方法，通過推薦計劃獎勵客戶，可以激勵他們將家人和朋友引薦到商店。

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