過去幾十年，傳統的零售業務以Product, Place, Price, Promotion為重點，這也是市場推廣人員必學的黃金法則。不過，當互聯網出現後，即使零售企業將這舊4P做得幾好，也無法不面臨倒閉的危機。因此，做零售的你們要追求的是一個全新的理想藍圖，要從思維上為4P重新定位──Gartner Research副總裁Kimberly Collins提出的新4P絕對是各零售企業應走向的新核心，為自己升級至4.0！

People 

要成功就要先了解客人，其重要性遠超於本身的產品功能。

以往我們總以為只要找到好的產品，便算是成功了一大半，但近年來我們發現再好的產品都未必能發展出成功的零售業務。唯一的出路是：你要更了解你的客人需要，從而尋找並提供優質的產品及服務。

有沒有想過：只要找到你的目標客人，糞便都可以叫價叫得高！

在新西蘭就有一個成功的案例──有位女士經歷了被前男友拋棄的痛苦，一直思考在情人節時可送什麼禮物去「答謝」那位前男友，她料想到有著同樣想法的人一定不只她一個，從此她便開始在網上訂購以羊屎為主要成份的情人節華麗禮物盒，她更想出方法讓這產品能以郵寄方式送到目標男友的府上。不過，令她感到最難解決的問題是：如何讓顧客知道禮物準確送到目標男友呢？因為收禮物的人打開禮物後通常都不會去答謝送禮人…

最後她想出的解決方法是：為客人細心設計心意卡，上面寫著「打開這個華麗禮物盒前，要先拍照並上載至自己的Facebook等社交平台，與好友齊齊分享自己的喜悅！」，顧客便能準確得悉目標男士是否已收到禮物。顯然而見，她的成功在於她十分了解客人的需要，以及懂得為自己的產品清晰定位。

零售營運必須由B2C走向C2B──即是讓客人參與產品及服務開發的過程──因為了解客人真正需要才是成功的因素。每次我與客人交易，其實最重要的是去了解他們的需要。完善的會員管理是理想藍圖的第一步，有了會員的資料後，他們的消費數據便能準確記錄下來，最終成為你零售業務的基石及真正資產。

Process

過程──即是客人整體消費行為的管理。

隨著員工的成本大大提升，再加上客戶的要求變得更多元化及個人化，電腦化的銷售流程是唯一選擇，網店、零售店及社交平台更要完善地整合起來，為客人提供更完善的購物體驗。零售系統不可以再如以往般，簡簡單單管理收款及貨品庫存，要做到的是管理及分析客戶的消費行為。

例如：有位客人會定期在你的零售店內購買巴士模型──當你們有新巴士模型上架時，零售系統便會分析以往客人的消費方式，自動將他喜歡的模型，又或最新上架的產品以電郵發放給他們。這就是其中一個我經常提倡的自動化及個人化零售推廣流程。在往後的時間，我會提供更多實戰例子讓大家參考，讓你們得知究竟不同的零售行業在營運管理方面有哪些不一樣的流程。

Performance

互聯網世界的優勢是數據，讓您得知在推廣哪個階段出錯！

當作出清晰定位，並配合統一完善的消費行為管理後，我們便必須以成效去計算所訂下的策略是否正確！例如：發展出一個可監察即時銷售數據的系統流程，當我們推出一些新策略後，就能從系統得知策略的成效，無需再憑感覺去制訂下一步的決定。

當企業懂得不斷從經驗中改變流程，成本降低之餘，服務質素又能不斷提升，再加上雲端軟件成本下降，小企業現在都能走上實時銷售數據分析的營運模式。產品售價及推廣手法更可以跟隨數據去作出即時應對，不斷更改服務及產品的設定，才能不斷成功。

Prediction

忘記過去，學會「評估」。

以前，我們只懂得用「過去式」去分析生意現況，例如：過去我曾成功做了幾多個生意？我們過去曾有多少個客人？現在──你要做的是懂得去預測將來！

當中有幾多客人將來會繼續買您的產品服務？舉一個例子：你的目標客群是約25－35歲，但你卻發現你的客戶資料庫中顯示，有超過80%的客人現已33歲，這代表什麼？即是說，你可能會在兩年內失去這80%的舊顧客。故此，你要思考的是：他們未來的消費能力是否提升，還是下跌，我們要小心不要讓過去的成功成為今天的負擔，零售企業的你們要學會從舊有交易資訊去預測客戶將來的需求。在零售業裡得以持續地發展，你們便一定要建立一個能預測未來的系統！

總結來說，零售4.0的發展藍圖是由People展開，今天起讓你的客人盡快成為你的會員，再仔細地分析他們的消費行為，為他們訂造出更高價值的產品及服務；制定出能有效持續管理以上的Process，便能有利發展出理想的客戶消費模式；當中我們要運用最真實的數據去計算我們的策略成效，不斷去改善Performance；我們才有能力以準確數據Predict客人將來的行為！

最後送一個建水管故事給大家（http://youtu.be/avG4WlsJu6g），身為零售企業的你──真正要做的是不斷建立系統，讓企業能持續以高營利方向發展，所以不要再每天辛勞地運水，改變思維由現在開始！