零售4.0的成功關鍵──
- 會員
- 會員
- 仍然是會員
在經濟蓬勃的年代裡，只要找到好的零售點就能為零售生意帶來可觀的收入；但當租金不斷上升之際，客人的種類亦由以往的外籍遊客，逐漸變成以本地客人為主，再好的銷售點亦因為「太好」的緣故而使租金上漲，最後成為零售企業的重擔。不過，只要我們發展出有效的會員管理系統，便可利用精準的數據瞭解會員的真正需要，從而為他們提供更高價值的產品及服務。
「一張會員卡，不代表你已經做好會員管理的工作。」
過往我們提供顧問服務給客人的時候，都會問客人幾個問題：
你們的機構現有多少名會員？
大多數的客人都能快速回答問題，說大約有ＸＸ個會員等，但當我問及
「你們有多少名活躍會員？」
「有多少位會員會作定期消費？」
「他們的消費金額是向上升，抑或向下降？」
「你是否知道在可見的一年裡，將會有多少名會員流失？」
有能力回應以上問題的客人少之有少，而當你能夠準確回答這些問題時，會員管理才正式開始。
在此我為大家簡單地訂下會員管理系統的五大目標：
- 吸納新會員
- 提升會員的忠誠度，從而增加會員的消費次數
- 提升會員對企業的貢獻度，藉此提升會員的每次消費金額
- 防止會員流失，並找出會員流失的原因
- 讓流失了的會員回來
- 吸納新會員
吸納會員前，首先要清楚定位你想得到的會員，這樣我們才能訂立目標去吸納那些優質的新會員。至於網上，抑或是網下的行銷活動都能有效地吸納新會員，最重要的是──要懂得計算平均吸納一個新會員的成本是多少──這樣我們才有指標去比較哪個方法能最有效吸納會員。
當我們發展到將會員系統與零售系統相互整合時，便可以更進一步知道從某個推廣活動中吸納回來的會員，究竟哪些有最高的消費力！因此，我們一定要訂立好一個流程讓新會員盡快成為我們的客人，繼而從他們的消費記錄中分析會員的真正需求。
大家試想像一下，吸納到新會員後，分析他們的消費行為，再制定一系列的策略去向他們推銷，比起你故亂投放資金去製作會員卡不是來得更有效率嗎？
我們會繼續與大家分享如何才做到真正的會員管理，下次再與大家討論「提升會員的忠誠度」！
0 Comments